Qu’est-ce qu’une stratégie multicanal ? Définition
Avant d’entrer dans le vif du sujet et de se concentrer sur des conseils techniques, commençons par faire un point sur ce qu’est une stratégie multicanal. Lorsqu’on parle de stratégie multicanal, on fait référence à une stratégie marketing s’appuyant sur différents canaux de communication.
Mais attention, notez bien qu’une stratégie multicanal ne se concentre pas uniquement sur les divers canaux digitaux que sont les réseaux sociaux, les newsletters, l’e-mailing ou les boutiques en ligne. Elle doit également prendre en compte les canaux hors ligne comme, entre autres, les boutiques éphémères, les catalogues papiers, le courrier ou encore le SMS marketing. En bref, une stratégie multicanal englobe tout le spectre du marketing on et off-line.
Quelles sont les différences entre stratégie multicanal, stratégie omnicanal et stratégie cross-canal ?
Il peut être difficile au premier abord de saisir la différence entre stratégie multicanal, stratégie omnicanal et stratégie cross-canal que l’on a souvent tendance à confondre. Pourtant, bien qu’il existe naturellement des similitudes entre ces trois types de stratégies, elles restent bien distinctes.
La stratégie multicanal
Lorsqu’on parle de stratégie multicanal, on fait référence à une stratégie marketing et commerciale basée sur la diversification des canaux. Cependant, ces différents canaux sont traités de façon indépendante.
La stratégie omnicanal
Une stratégie omnicanal se différencie de la stratégie multicanal notamment par le fait qu’elle est pensée de sorte de faire fusionner tous les canaux utilisés sans qu’il n’existe de frontière entre ces derniers. C’est-à-dire qu’une stratégie omnicanal est pensée dès le départ de manière plus globale.
La stratégie cross-canal
La stratégie cross-canal ressemble beaucoup à la stratégie multicanal puisqu’elle met à profit plusieurs canaux pour atteindre un ou plusieurs objectifs. La différence cependant est que dans une stratégie cross-canal on cherche à faire interagir certains canaux entre eux.
Quels sont les avantages d’une stratégie multicanale ?
Vous entendez beaucoup parler de stratégie multicanal, mais sans vraiment comprendre l’intérêt que vous auriez à vous y mettre. Voici donc, dans les grandes lignes, à quoi peut vous servir d’adopter une stratégie multicanal pour votre entreprise.
Stimuler l’acquisition de nouveaux prospects
En assurant votre présence sur une grande variété de canaux de vente, vous vous offrez la possibilité de vous ouvrir à de nouveaux clients. Que vous souhaitiez simplement attirer de nouveaux clients dans votre cœur cible ou attirer une cible plus large, être actif là où votre cible de prospects se trouve est un très bon moyen de vous faire connaître.
Améliorer la relation client
Grâce à une stratégie multicanal bien menée et un fichier client suffisamment fourni, vous allez pouvoir renforcer vos liens avec vos clients déjà existants. En misant sur une présence sur divers canaux vous vous assurez de pouvoir rester en contact et de communiquer avec votre base de clients et d’entretenir des liens de nature différente en fonction des médiums choisis. Par exemple, les réseaux sociaux sont une opportunité de créer une communauté solide et de susciter chez vos abonnés un sentiment d’appartenance. Envoyer des SMS en revanche est une manière plus personnelle de rester en contact, c’est par ce biais que vous pouvez par exemple envoyer des messages d’anniversaire ou de fêtes (Noël, fête des Mères, etc.).
Fidéliser la base de clients déjà acquise
La fidélisation de vos clients est naturellement liée à l’amélioration de la relation client. En entretenant des liens privilégiés avec vos consommateurs, vous leur offrez une bonne raison de revenir acheter régulièrement chez vous. Pour fidéliser vos clients, vous devez leur prouver que vous êtes reconnaissant de l’intérêt qu’ils portent à votre marque ou à votre entreprise. Et adopter une stratégie multicanal est idéale pour démontrer à vos clients votre reconnaissance. Cela peut passer par des offres et promotions communiquées par le biais de newsletters ou de SMS, mais aussi d’invitations en avant-première pour découvrir une boutique éphémère (pop-up store) ou une nouvelle collection en magasin.
Générer plus de trafic en ligne et de passage en magasin
Bien sûr, l’objectif d’une campagne marketing multicanal est, et ce quels que soient les canaux utilisés, de générer du trafic sur une boutique en ligne et du passage en boutique. Car la mise en place d’une stratégie multicanal doit à terme vous faire gagner de l’argent et rentabiliser vos différentes opérations. Si ce n’est pas le cas, vous devrez éliminer de votre stratégie les canaux qui ne fonctionnent pas pour votre entreprise.
Comment élaborer une stratégie multicanal ?
À présent que vous en savez plus sur ce qu’est une stratégie multicanal et que vous comprenez mieux en quoi il peut être très intéressant, voire essentiel pour votre entreprise de mise sur une stratégie multicanal, voici tout ce que vous devez savoir pour vous atteler correctement à la tâche.
Connaître parfaitement votre cible
Avant de vous lancer dans une stratégie multicanal, il va vous falloir connaître sur le bout des doigts les besoins et les freins de vos clients cibles ainsi que leur parcours d’achat. Ce n’est qu’une fois que vous aurez obtenu ces informations que vous pourrez vous lancer dans l’élaboration de votre stratégie.
Faire un point sur les actions déjà mises en place
Toujours avant de commencer à plancher sur votre stratégie multicanal, prenez bien le temps d’un faire un point sur les différentes actions marketing et commerciales que vous avez déjà menées sur vos différents canaux. Cela vous permettra d’identifier ceux qui valent la peine d’être remis au cœur de votre stratégie, réévalués ou tout simplement écartés.
Définir vos objectifs de campagne
Vous détenez à présent toutes les informations dont vous avez besoin pour commencer à travailler concrètement sur votre stratégie multicanal. La première étape va donc être de déterminer quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre : souhaitez-vous vous concentrer dans un premier temps sur l’acquisition de nouveaux prospects ? Sur la relation client ? Sur la fidélisation ? Ou sur les trois à la fois ?
Décider de votre direction
Vous allez enfin pouvoir entrer au cœur de l’action et commencer par définir précisément votre objectif ou vos objectifs, canal par canal, puis faire le point sur les moyens et les outils dont vous disposez pour les mettre en action.
Établir votre plan d’action
Vous voilà enfin prêt à entamer la création du plan d‘action de votre stratégie multicanal. Vous connaissez désormais les étapes clés pour mettre en place votre stratégie multicanal et il ne vous reste donc plus qu’à planifier des plans d‘action opérationnels pour chacun des canaux choisis. Vous allez pouvoir définir le budget alloué à ces tâches ainsi que leurs dates de lancement.
Faites un point régulier sur l’avancée de vos objectifs
Lorsqu’on se lance pour la première fois dans une stratégie multicanal, il n’est pas rare de s’apercevoir que certains canaux présentent une efficacité moindre. Ne considérez pas cela comme un échec, mais plutôt comme une bonne façon de réajuster votre stratégie multicanal et de la rendre plus performante pour le futur.
Stratégie multicanal : 3 exemples de marques fictives pour vous inspirer
Parce qu’il est toujours plus simple d’intégrer certaines informations avec des exemples concrets, nous avons décidé de vous proposer trois exemples fictifs de stratégies multicanal.
L’exemple de stratégie multicanal d’une marque de prêt-à-porter
Imaginons que notre marque de prêt-à-porter se soit fixée pour objectif de mettre en place un système de fidélisation multicanal. Cette dernière pourrait, par exemple, développer un jeu sur son application permettant de débloquer des points qui pourraient alors permettre d’obtenir des réductions valables sur sa boutique en ligne et dans sa boutique physique. Il peut aussi très bien s’agir d’un jeu organisé sur l’un de ses réseaux sociaux (Instagram et Facebook s’y prêtent particulièrement bien) qui permettrait lui aussi de gagner des réductions. L’option du jeu-concours sur les réseaux sociaux est très intéressante à envisager, car en plus d’améliorer sa relation avec ses clients, la marque pourrait aussi s’offrir la possibilité de recruter de nouveaux prospects. Elle pourrait ainsi en une seule action atteindre deux de ses objectifs.
L’exemple de stratégie multicanal d’une marque de fournitures pour loisirs créatifs
Dans le cas d’une marque fictive de fournitures pour loisirs créatifs qui souhaitent établir une relation positive et durable avec ses clients, il peut être intéressant d’utiliser divers canaux pour créer une communauté et, avec elle, un sentiment d’appartenance. La marque pourrait par exemple travailler sa présence sur des réseaux sociaux visuels comme Pinterest ou Instagram afin de mettre en avant les créations réalisables à l’aide des fournitures qu’elle propose. De même, elle pourrait également réaliser des tutoriels en vidéo ou, si elle dispose d’une boutique physique suffisamment grande, organiser des ateliers DIY (Do It Yourself).
L’exemple de stratégie multicanal d’une marque d’accessoires pour animaux
Pour ce troisième exemple, imaginons qu’une marque d’accessoires pour animaux disposant d’une boutique en ligne et d’une boutique physique cherche à fidéliser sa clientèle. Un bon moyen de s’y prendre serait d’établir un programme de fidélité pour ses clients récurrents. Elle pourrait par exemple commencer par mettre en place un envoi de newsletter dédiée à cette cible avec des offres et promotions destinées uniquement à ses clients « VIP ». La marque pourrait également en parallèle envoyer des SMS (entre 1 à 2 envois par mois pour éviter d’être trop intrusif) à ses nouveaux clients pour leur proposer des invitations afin de participer à des ventes privées.
Bien sûr, ces trois exemples d’actions multicanal peuvent être facilement adaptés à tout type de marque et d’activité. Il ne tient qu’à vous de les personnaliser et de les rendre pertinents à la fois pour votre entreprise et pour votre cible. Pour développer la stratégie multicanal qui vous conviendra le mieux, vous devrez faire preuve de créativité et d’une bonne connaissance de votre cible.